Cuando un pasajero adquiere un tiquete aéreo lo que hace es suscribir un contrato de
transporte con la aerolínea, es decir que tiene derechos, pero también contrae obligaciones
que tiene que cumplir al pie de la letra. Con el fin de mejorar la prestación del servicio, la
Aeronáutica Civil expidió la resolución 04498 del 15 de noviembre de 2001, la cual establece las normas que deben ser cumplidas por el viajero y el transportador.
Por esta razón la Aerocivil recomienda a los usuarios de este modo de transporte leer
detenidamente el tiquete o contrato de servicio que se encuentra impreso en la contra
carátula, con el fin de que este enterado de sus derechos y obligaciones.
A continuación explicaremos las normas a que se deben someter las dos partes involucradas en la compra de un tiquete aéreo.
Obligaciones de los viajeros
- Es deber del pasajero confirmar y reconfirmar el cupo asignado por la aerolínea, así
como cancelar las reservas realizadas cuando estas no se vayan a utilizar. - El pasajero debe permitir la revisión de su equipaje con equipos de Rayos X.
- Si el pasajero transporta armas de fuego, deberá reportarlas con las autoridades
competentes. Las armas deben ir embaladas en un estuche adecuado y serán
devueltas en el aeropuerto de destino. - No podrá transportar ácidos, álcalis, acumuladores eléctricos, mercurio o
instrumentos que lo contengan, materiales radiactivos, maletas o maletines con
sistema de alarma incorporado o equipos electrónicos que puedan perturbar los
sistemas de comunicación de la aeronave y afectar la seguridad del vuelo. - Los pasajeros deberán acatar las instrucciones impartidas a través de la tripulación,
relativas a la seguridad o al comportamiento durante el vuelo, desde el momento
mismo de embarque, así como durante el carreteo, despegue, vuelo, aterrizaje y
desembarque. El comandante es la máxima autoridad a bordo de la aeronave, por lo
que la tripulación y todos los pasajeros están sometidos a su autoridad.
Derechos de los derechos del sector aéreo
Si desea transportar su mascota, podrá hacerlo, pero con autorización de la compañía aérea
que lo asumirá como parte de su equipaje. Por norma general las mascotas deben ir
registradas y ubicadas en la bodega del avión. Para ello debe avisar con anticipación con el fin
de separar el guacal en donde se movilizará la mascota.
Un pasajero invidente que tenga como guía un perro amaestrado para tal misión podrá
acompañarlo en cabina, sólo que para ello deberá ir con un bozal.
Cuando usted considere que se han producido deficiencias en el cumplimiento de las
condiciones de su contrato de transporte, puede diligenciar las hojas de reclamaciones que
las compañías aéreas y las agencias de viaje tienen as disposición o el formulario de quejas
disponible en la página web de la Aerocivil, www.aerocivil.gov.co, o en los puestos de servicio,
atención e información de cada aeropuerto. La compañía aérea es responsable del daño o perjuicio que ocasione a los pasajeros y sus pertenencias durante el viaje. En caso de incidentes con el equipaje aforado, el pasajero afectado deberá acudir inmediatamente al mostrador de la aerolínea para hacer constar ante los empleados el daño de su equipaje. Por pérdida de equipaje en vuelos nacionales el pasajero deberá hacer su reclamación de manera escrita en los tres días siguientes al vuelo tanto a la aerolínea como a la autoridad aeronáutica, para poder obtener una solución definitiva. Si la aerolínea no resuelve el problema, esta será sancionada y obligada a cumplir.
¿QUE PASA SI SE RETRASA EL VUELO?
Si el retraso de su vuelo nacional es de entre una (1) y tres (3) horas, los pasajeros podrán
solicitar un refrigerio y comunicación telefónica a la AEROLINEA. Si el retraso está entre tres (3) y cinco (5) horas, tendrán derecho también a los alimentos respectivos de la hora del día, es decir, desayuno, almuerzo o cena.
Cuando el retraso del vuelo exceda las cinco (5) horas, además de lo mencionado
anteriormente, la aerolínea deberá ofrecer una compensación adicional equivalente al menos a 30% del valor del trayecto, el cual podrá realizarse en efectivo, bonos para tiquetes o millas, como el pasajero decida.
En caso de que sean más de las 10:00 p.m., los pasajeros tendrán derecho a hospedaje y
gastos, traslados desde y hacia el aeropuerto, en caso de no estar en su ciudad de residencia.
Los retrasos o cancelaciones de vuelos se han convertido en situaciones recurrentes en los
aeropuertos colombianos por diversos motivos: condiciones meteorológicas o climáticas,
cambios de itinerario, problemas técnicos, entre otros.
Los motivos que causan los retrasos pueden ser imputables o no a las aerolíneas. Así, la
Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil encargado de expedir los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia a través de las Actividades Aéreas Civiles (en adelante “RAC 3”) reglamentó lo dispuesto en el artículo 1882 del Código de Comercio relativo a la responsabilidad del transportador en los casos de incumplimiento e interrupción en el transporte de pasajeros cuando sean imputables al transportador.
El mencionado artículo 1882 establece diversas obligaciones en cabeza del transportador en caso de que el viaje haya o no iniciado, como se establece a continuación:
ARTÍCULO 1882. . Cuando el viaje no pueda iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase su iniciación por causa de fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del billete. El pasajero podrá en tales casos exigir la devolución inmediata del precio. Si una vez comenzado el viaje éste se interrumpiere por cualquiera de las causas señaladas en el inciso anterior, el transportador quedará obligado a efectuar el transporte de viajeros y equipajes por su cuenta, utilizando el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido. También sufragará el transportador los gastos razonables de manutención y hospedaje que se deriven de cualquier interrupción. (Código de Comercio, 1971)
El RAC 3 ha establecido que, en el caso de demoras en el inicio del vuelo imputables al
transportador que no dan lugar a reembolso del valor del trayecto, dependiendo la duración de esta, las aerolíneas deberán:
Si la demora es entre 1 y 3 horas: suministrar un refrigerio y una llamada al pasajero.
Si la demora es entre 3 y 5 horas, suministrar el refrigerio, la llamada y la comida respectiva dependiendo del horario (desayuno, almuerzo o cena).
Si la demora es de más de 5 horas, compensar al pasajero con mínimo el 30% del valor del
trayecto en efectivo salvo que el pasajero acepte otra forma de pago. Si la demora sobrepasa las 10:00 p.m. suministrar el hospedaje y gastos de traslado al pasajero. Es necesario mencionar que es posible que el pasajero pueda prolongar su espera de forma voluntaria.
Asimismo, el RAC 3 establece que, en el caso de la cancelación de vuelos imputable al
transportador, además de las compensaciones por las demoras, la aerolínea deberá
suministrarle al pasajero hospedaje y gastos de traslado siempre que no se haya realizado la devolución del precio del tiquete y cuando el pasajero no se encuentra en su lugar de
residencia.
Cuando la cancelación sea por motivo diferente a “fuerza mayor o razones meteorológicas que afectan la seguridad”, el pasajero tiene derecho a la devolución del tiquete más una
compensación de mínimo el 30% del valor del tiquete
Cuando por consecuencia de la cancelación, el pasajero es reasignado en el siguiente vuelo y la espera es menor a seis horas no tendrá derecho a la compensación de mínimo 30% del valor del tiquete y solamente tendrá derecho a las compensaciones de acuerdo con el tiempo de espera.
Si su vuelo es cancelado pese a los retrasos, los pasajeros podrán desistir y solicitar un
reembolso del costo total del tiquete aéreo. En caso de que no quiera cancelar el vuelo, puede pedir que le cubran los gastos de hospedaje y traslado, y una compensación adicional de 30% del valor del trayecto.
Si existe sobreventa, la aerolínea deberá embarcar a los pasajeros en el siguiente vuelo
disponible y otorgarle una compensación equivalente a 30% del valor del trayecto en efectivo a menos que acepte expresamente otra forma.
En el evento de no disponer de un vuelo, la aerolínea deberá hacer las gestiones necesarias
para embarcarlo en otra aerolínea sin que existan cobros adicionales a los pasajeros.
¿Qué pasa cuando un vuelo está sobrevendido?
Cuando se presente esta situación, una de las más denunciadas por los usuarios, según lo
dispuesto por la ley, “el transportador deberá embarcar al pasajero en el siguiente vuelo
disponible y otorgarle una compensación equivalente a 30 % del valor del trayecto, en
efectivo, a menos que acepte expresamente otra forma. En el evento de no disponer de un
vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias para embarcarlo en otra
aerolínea”.
Recuerde que usted también tiene el derecho al respeto de la reserva y tarifa: es decir que
efectuada la reserva, deberá ser respetada por el transportador, en los términos y condiciones de esta. El precio que se cobre debe corresponder al informado al momento de hacer la reserva.
act. 17/10/2025